Layanan yang diberikan oleh pihak manajemen hotel kepada para tamu bersifat menyeluruh dan mencakup hampir seluruh kebutuhan tamu selama menginap di hotel. Mulai dari kebutuhan yang sangat pokok yaitu; kebutuhan makan, minum, tempat tinggal dan pencucian pakaian, hingga penganan barang-barang yang dibawa tamu selama mengadakan perjalanan dan menginap di hotel. Penanganan-barang-barang bawaan tamu termasuk kegiatan yang sangat penting dan tidak dapar diabaikan begitu saja. Kelalaian petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu dapat menyebabkan kegiatan tamu dapat tergangu sehingga tamu menjadi tidak senang dan citra hotel menjadi buruk di mata konsumen.
Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak terbatas pada saat tamu check-in, tetapi juga ketika tamu check-out, pindahan kamar dan ketika tamu akan menitipkan barang-barang bawaan tamu untuk sementara waktu. Untuk menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik, diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis barang bawaan tamu dan keterampilan teknis mengenai ketika membawa barang yang benar dan aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan sebagainya. Unit 6 (enam) ini membahas beberapa kompetensi yang akan berkaiatan dengan tugas-tugas di seksi pelayanan barang.
B. Job Description Porter/Concierge
Menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in sampai pada saat check-out. Barang-barang tersebut di adakan pengecekan dan pemberian tanda didepan pintu utama masuk hotel agar tidak terjadi ketinggalan barang dibagasi mobil dan dibawa langsung menuju ke meja pendaftaran (Reception/Registration Desk). Sementara itu ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan kamar dan selalu siap sewaktu-waktu tamu memerlukan bantuan. Selesai tamu, mendaftar barang-barang tamu diantar sampai ke kamar. Ia sedikit mendahului tamu untuk membukakan lift maka tamu dipersilahkan tamu masuk terlebih dahulu. Demikian pula bila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar terlebih dahulu selanjutnya bellboy dan tamu menuju kamar tamu yang akan ditempati. Bellboy harus membukkan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar, menghidupkan lampu, membukakan korden, menghidupkan AC dan lain-lain. Meletakkan barang bawaan tamu dengan tepat sesuai dengan tempat meletakkan barang bawaan tamu lalu menjelaskan semua fasilitas kamar tamu dan cara pengunaannya. Bila telah selesai tinggalkan kamar tamu dan mengucapkan selamat beristirahat, menutup pintu kamar.
Setelah selesai bellboy yang memproses administrasi yang ada di porter/concierge sebagai laporan telah melaksanakan tugas pada Errand Card. Apabila mendapatkan order tamu menginginkan pindahan kamar, maka prosedurnya tamu menelpon ke kantor depan hotel bahwa tamu menginginkan pindahan kamar dengan alasan tertentu lalu mendapatkan persetujuan dari Front Office Manajer dan departemen yang bersangkutan dan prosedur penanganan barang-barang bawaan sesuai dengan SOP perusahaan. Waktu tamu akan melakukkan keberangkatan bellboy menurunkan barang bawaan tamu dari kamar tamu ke kantor depan hotel/lobby maka bellboy yang bersangkutan mengecek pada kasir kantor depan, apakah tamu sudah melalukan pembayaran atau belum. Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu dipersilahkan untuk menyelesaikan pembayaran di kasir kantor depan hotel.
Selanjutnya, barng-barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu ; dinaikan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih ada keperluan lain. Bilamana tamu langsung melakukan check-out langsung maka barang-barang langsung dinaikkan ke mobil. Bellboy harus mengecek dan memberitahukan jumlah barang bawaan tamu, bellboy selanjtnya mengisi check-out report.
C. Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan Barang Bawaan Tamu
Peralatan dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy Trolley dan Administrasi untuk mendukung operasional bellboy dalam menjalankan tugasnya dan dokumen pancatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh bellboy dalam proses pelayanan barang bawaannya.
1. Bellboy Trolley
Adalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy untuk pengangkutan barang bawaan tamu saat pengantaran barang.
2. Formulir yang dibutuhkan di area Porter/Concierge.
a. Luggage Tag
Kartu tanda barang yang digantungkan pada barang-barang bawaan tamu agar tidak tertukar atau hilang. Kartu ini biasanya disematkan pada barang sebelum tamu diantar ke kamar. Demikian juga pada saat tamu check-out, menitipkan barang, dan pindahan kamar, petugas harus mengantungkan kartu barang ini pada barang-barang milik tamu agar jangan sampai tertukar dengan barang milik orang lain.
b. Bell Boy Errand CardKartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan barang tamu yang baru tiba, pindahan kamar, atau akan berangkat. Pada kartu ini petugas dapat mencatat seluruh jenis barang bawaan yang dibawa oleh tamu beserta jumlahnya. Jika terjadi kekeliruan dalam pengantaran maka petugas dapat mengeceknya lewat kartu ini. Bellboy Errand Card diarsipkan setiap hari oleh bellcaptain.
D. Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu
Barang-barang yang dibawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran. Kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh Porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinya. Barang-barang tertentu harus dengan perlakuan ekstra hati-hati. Salah satu contohnya lukisan, usahakan tidak menyentuh permukaan lukisan karena disamping dapat menyebabkan kerusakan. Sebagaian tamu tidak suka jika permukaan lukisan disentuh. Apabila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya, petugas harus sangat hati-hati, termasuk dengan menempatkan barang-barang tersebut ditempat yang mudah diawasi.
Berikut in adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di hotel yaitu :
1. Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang digunakan oleh pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan mengantungkannya di pundak (shoulder)
2. Brief Case
Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting, seperti tiket, telepone seluler, surat-surat penting, uang dan lain sebagainya.
3. Trunk
Kopor yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukan perjalanan. Koper pakaian ini terdiri dari dua jenis, yaitu ;
a. Hard Suitecase, terbuat dari metal atau plastik
b. Soft Suitecase, terbuat dari kulit, kain dan kain kanvas.
4. Shoulder Pack / Haversack
Tas berbentuk koper lipat
5. Camera Case
Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau handycamp, perlengkapan foto, seperti; camera body,lensa, flashes dan lain sebagainya.
6. Golf Bag
Tas yang digunakan untuk membawa perlengkapan olah-raga golf (stick golf)
7. Vanity / Beauty Case / Cosmetic Case
Tas / kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan cosmetic. Tas ini biasanya digunakan wanita selama perjalanan
8. Garment / Valet / Suit Bag
Tas biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini digunakan untuk membawa baju jas, jaket dan celana. Garmen bag biasanya dapat digantung pada hanger
9. Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita. Tas ini terbuat dari bahan-bahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti bentuk topinya.
10. Suite Case
Kopor pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan yang bisa ditarik dan biasanya untuk pakaian saat melakukan perjalanan.
11. Val Pack / Val Case
Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat digantungkan
12. Painting
Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih digulung/dilipat
Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik tertentu untuk membawanya secara aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat anda harus memperhatikan agar dapat dibawanya secara aman.
E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu
Penanganan barang bawaan tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan diperlakukan dengan perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah Handling with care. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.
1. Expense
Barang-barang tamu memiliki nilai yang sangat tinggi dilihat dari segi biaya maupun non-materi. Nilai tersebut disebut Expense (biaya/ongkos). Namun demikian dalam memperlakukan barang, petugas tidak boleh hanya memandang dari sudut pandang mahal dan tidaknya barang. Semua barang tamu harus diperlakukan dengan tingkat kehati-hatian yang sama.
2. Limiting Expenses
Penanganan dan perhatian yang baik dapat menekan cost. Bila bellboy tidak hati-hati dalam menangani barang-barang milik tamu sehingga terjadi kerusakan barang maka hotel harus bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut dengan catatan berapa persen dari nilai barang tersebut.
F. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut sebagai Handling Methods, Yaitu ;
1. Lifting
Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan barang tersebut.
2. Stacking
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam menumpuk barang:
a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian bawah.
b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian bawah.
c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.
Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang pada bellboy trolley, pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan prinsip-prinsip tersebut diatas.
G. Penanganan Barang Tamu Tiba
Ada beberapa langkah yang harus dilakukan bellboy hotel didalam menangani barang-barang yang dibawa oleh tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang datang secara rombongan/group. Langkah-langkah tersebut dijelaskan dibawah ini :
1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
Untuk prosedure mengeluarkan barang bawaan tamu, Unloading Lunggage adalah sebagai berikut :
· Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru tiba.
· Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
· Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
· Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
· Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
· Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
· Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.
2. Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
· Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan salam selamat datang.
· Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.
· Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.
· Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang tertinggal.
· Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada Bellboy Errand Card.
· Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.
· Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
· Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.
3. Menandai barang bawaan tamu :
· Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.
· Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.
· Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
· Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.
4. Escorting Guest yang disertai dengan tamu
Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut juga Escorting guest sebagai berikut :
· Memasuki lobby
· Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar
· Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.
Tempatkan barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat barang tersebut dan tidak mengangu lalu-lintas lobby atau dekat Belldesk. Perlu diingatkan bahwa bellboy tidak boleh menempatkan barang terlalu dekat dengan tamu sehingga mengangu gerak tamu. Hal ini juga dikhawatrikan akan dapat menimbulkan kekeliruan/salah ambil barang dengan tamu lain atau kecelakaan bila barang terlalu dekat.
· Menunggu tamu selama mendaftar.
Bellboy harus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu masuk atau juga di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu yang sudah tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila reception sedang memproses pendaftaran dengan sejumlah tamu maka, bellboy sebaiknya menyarankan tamu untuk duduk di lobby sampai tiba pada giliranya.
· Menerima kartu tamu dan kunci kamar.
Biasanya reception akan meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamar. Bila hotel mengunakan kartu tamu, bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan nomor kamarnya pada kartu gantung tanda barang (lunggage tag) serta memeriksa kunci kamar tamu.
· Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.
Bellboy akan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktunya oleh Bell Captain. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.
· Memasuki Lift/Elevator
Pada saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal sebagai berikut;
a. Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.
b. Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.
c. Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.
d. Petugas lift dan bellboy memasuki lift.
e. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila sampai pada lantai dimana kamar itu berada.
5. Memasuki Kamar Tamu
Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus melakukan hal-hal sebgai berikut :
· Persilahkan tamu masuk ke kamar.
· Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik.
· Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.
· Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.
· Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
· Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda Bantu.
· Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda.
· Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati fasilitas kamar kepada tamu.
· Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup pintu perlahan-lahan.
Setelah dari mengatar tamu ke kamar.
· Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan.
· Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.
6. Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.
· Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x.
· Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
· Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai dengan peraturan perusahaan.
· Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
· Tempatkan semua barang pada tempatnya.
· Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag, golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage rack)
· Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic case.
· Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
· Wardrobe untuk menyimpan garment bag.
· Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan mempersilahkan masuk.
· Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.
· Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
· Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar